CTI(Computer Telephony Integration)란 컴퓨터와 전화망을 상호 연동하여 고객 서비스 효율
을 높이는 것으로 전화를 위한 교환기의 호제어 기능과 정보처리(Data Processing)를 위한
컴퓨터의 기능을 Link 시키는 방법으로 컴퓨팅 영역(Data)과 스위칭 영역(Voice)을 CTI로 통
합하여 이를 기반으로 여러가지 서비스 구현
- 대 고객 서비스 측정 및 관리 가능 ☞ 고객 만족 향상
- 생산성 향상 및 비용 절감 ☞ 수입(소득 증가)
- 투자 보호

- 직원 및 콜 센터 효율 측정이 편리함
- 서비스 극대화를 위한 변경이 편리함
- 콜 센터 구성 및 운용 편리함
- 배우기 쉽고, 사용하기가 편리함

- 고객 접촉의 유연성 확보 : 효과적 조정 가능
- VIP 고객에 대해 우선순위 처리
- 호 처리 옵션의 다양성

- 상담원은 정해진 흐름의 호를 처리
- 우선순위 지정
- 상담원이 새로운 호 형태를 처리할 수 있도록 지원